Problemas com informática, chama o técnico!

Toca o telefone, do outro lado da linha o pedido desesperado “o computador parou, e agora?”. Essa é uma rotina comum nas empresas especializadas em suporte de tecnologia da informação (TI), que precisam ter uma ampla gama de conhecimento e também a capacidade de investigar o que se passa do outro lado da linha.

Quem trabalha com TI está diretamente ligado ao progresso e à organização de empresas, em geral a área responde por toda infraestrutura tecnológica. Profissionais do suporte lidam diariamente com dezenas de solicitações. Manutenção de servidores, computadores, sistemas de segurança e impressoras; validação de sistema de backup, antivírus, links deinternet, instalação de programas, enfim, deu problema e envolve tecnologia lá estão eles.

Devido a essa diversidade de conhecimentos da TI, é difícil atualmente para as empresas manterem uma setor capaz de atender a todos os problemas. Essa é a crença da analista de sistema Érica Milo Nardo. Para ela a contratação profissionais e a constante inovação do setor, trazem muitos custos. “São muitas novidades, se a empresa mantem um TI interno tem a obrigação de estar sempre se atualizando, isso tem um custo bem alto”, conta.

Solução financeira viável

Érica Milo Nardo é analista há 15 anos, e coordena o setor de Helpdesk da empresa Somadatta Informática Corporativa , de Balneário Camboriú (SC). Há dois anos na função, ela explica que além do conhecimento técnico, uma habilidade chave é a paciência. O cliente liga e muitas vezes não tem o conhecimento ou tempo para explicar o problema, então o atendente do TI precisa ter “jogo de cintura” para realizar um diagnóstico preciso e com agilidade encontrar a melhor solução.

Empresas de suporte de TI atendem seus clientes a partir de abertura de chamado. São solicitações que na Somadatta, por exemplo, chegam via telefone, email ou pelo sistema online instalado no site da empresa. Problemas menores podem ser resolvidos online, por meio de um acesso remoto, no qual o técnico consegue manusear o computador da empresa do cliente a partir do seu próprio desktop. Instalação de software ou problema com email são resolvidos em poucos minutos dessa forma.

Mas se o problema for de ordem estrutural, uma placa de vídeo queimada, um servidor estragado, daí não tem jeito, é preciso a mão habilidosa do técnico. Por isso, na Somadatta existem duas equipes, a externa com seis especialistas que visitam os clientes e a  interna, com quatro.

Tudo tem um custo

Todo tipo de atendimento tem um custo. “Às vezes o cliente liga e fazemos o acesso remoto, e ele acha que não tem custo por que não houve deslocamento. Mas pra nós do suporte tem a hora do técnico que o atendeu e o conhecimento do nosso especialista que é o produto da empresa”, explica Nardo.

Alguns técnicos da Somadatta chegam a gastar entre duas e três horas diárias somente em atendimento remoto. Para contar com essa disponibilidade o cliente pode abrir o chamado com ou sem contrato mensal.

Por exemplo, um contrato fixo de suporte em TI é calculado a partir de uma previsão de horas técnicas. Geralmente, quem possui contrato com empresas desse tipo tem prioridade no atendimento e pagam menos no valor da hora. Caso você não tenha um contrato mensal, seu atendimento pode ser mais demorado e você pode vir a pagar mais caro por problemas que poderiam ser resolvidos de maneira ágil.

Caso você decida ou tenha estrutura para ter um setor voltado para TI é preciso analisar o tipo de conhecimento que necessita. “Aqui temos uma gama de conhecimento diverso, deu problema no HD a gente resolve, deu problema no interfone, na câmera de segurança ou no email, eu tenho um especialista para cada linha”, explica Nardo.



 

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